Já tivemos a oportunidade de falar sobre o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, sob o aspecto trabalhista (veja neste link: O novo tratamento do SAC – Um ponto de vista sobre o Direito Trabalhista (digisac.blog)). Agora, ao iniciar sua vigência, veremos as regras mais de perto sob o aspecto do direito do consumidor.
Alertamos para a "mania" que alguns têm de vender necessidades e temperar com o medo, dizendo, entre absurdos como "o decreto alterou a Lei de defesa do consumidor (CDC)", ele se aplicará a todas as empresas privadas que tenham um serviço de atendimento ao consumidor. Não é bem assim. Vamos por partes e com calma.
Por que o Decreto regula o CDC?
A
própria lei, Código de Defesa do Consumidor (CDC), diz que suas regras obrigam
os prestadores de serviços públicos (LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990):
“Art. 3°
Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de
produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
(...)
Art. 6º São
direitos básicos do consumidor:
[...]
X - a
adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.”
Assim,
o Decreto veio estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento
ao Consumidor, SAC, regulando o Código de Defesa do consumidor nesta matéria,
para que o serviço seja prestado para melhor atender os consumidores (o SAC, em
si, é um serviço do prestador de serviços públicos).
Quem é obrigado a obedecer as regras?
A
regra é para todo prestador de serviço público em regime de concessão. A
concessionária de serviço público está obrigada a seguir o novo SAC.
Quais Serviços?
Todos
os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal
como Saúde, Comunicações e Energia elétrica.
O
Decreto estabelece normas para o setor
regulado, quer dizer, para serviços públicos em regime de concessão e que
estejam sob as chamadas Agências Reguladoras, fixando normas gerais sobre o
Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
É
possível, no futuro, que as empresas privadas sejam de alguma forma atingidas
por estas regras, porém, será uma questão interpretativa a ser decidida pelo
Judiciário ante a natureza das normas de proteção do consumidor. É mais
provável que antes haja discussão se a norma se aplicará aos serviços
públicos em geral e não apenas aos regulados.
Agências Reguladoras?
No
Brasil uma série de serviços são considerados públicos. Transporte, energia
elétrica, telefonia, saneamento (água, esgoto), administradoras de rodovias,
transporte municipal etc., etc.
O
Estado pode executar esses serviços diretamente ou mediante a iniciativa
privada (pelas concessões). E conforme a importância e abrangência do serviço,
o Estado cria Agências (autarquias) que criam regras especiais, fiscalizam e
aplicam punições a estes particulares que desenvolvem o serviço concedido.
As
agências reguladoras (dos principais serviços públicos) são, por exemplo:
·
Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS);
·
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel);
·
Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel);
·
Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP);
·
Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT);
Existem
também agências reguladoras estaduais, como exemplo: Agência Reguladora de
Saneamento Básico do Estado da Bahia (AGERSA), Agência Reguladora de Serviços
Públicos do Estado de São Paulo (ARSESP - http://www.arsesp.sp.gov.br/SitePages/home.aspx), Agência de
Transporte do Estado de São Paulo (ARTESP), Agência de Regulação dos Serviços
Públicos Delegados do Estado de Pernambuco (ARPE) etc.
Do
mesmo modo, alguns municípios possuem agências reguladoras.
E as Normas da Agências Reguladoras?
É
previsto que cada ente regulador poderá definir regras ainda mais específicas
para o SAC, porém, as regras mínimas são as do Decreto.
Qual a definição de SAC, pelo Decreto?
A
norma define que o SAC é:
·
Um serviço;
·
Para Atendimento ao Consumidor;
·
Para tratar de demandas dos consumidores (informação, dúvida,
reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços).
·
Deve ser realizado por canais integrados;
·
Nos casos de Serviços Regulados.
Quais são os aspectos específicos do SAC?
Vários
são os requisitos do serviço, mas alguns podem ser destacados:
·
Tem de ser gratuito;
·
Deve atender 24h por dia, todos os dias da semana (ao menos um
canal deve ser 24h);
·
Deve informar o tempo provável de espera;
·
Agora há Limite de transferência de chamada (a chamada pode ser
transferida apenas uma única vez);
·
Não pode exigir do consumidor a repetição da demanda após o
primeiro atendimento (o serviço deve preservar um histórico das demandas e deve
ser possível exportar este histórico, a pedido do consumidor, inclusive das
respostas dadas pelo fornecedor);
·
Caso a ligação se encerre pelo fornecedor antes da conclusão, o
prestador deve ligar (retornar) ao consumidor;
·
Deve informar o registro numérico ou outro tipo de procedimento
eletrônico que possibilite que o consumidor acompanhe a demanda;
·
É obrigatório ter um canal por meio telefônico;
·
O acesso inicial aos SAC não pode exigir dados do cliente (deve
ser simplificado);
·
O canal não pode conter anúncio publicitário;
·
Qualquer mensagem deve conter apenas conteúdo informativo
(direitos, deveres dos consumidores ou de outros canais de atendimento);
·
Deve haver atendimento mínimo de 8 horas diárias para pelo telefone,
com possibilidade de atendimento por humano;
·
No atendimento telefônico deve ter opções de reclamação e de
cancelamento de contratos e serviços;
·
Toda forma de atendimento deve criar meios de atendimento e uso
por pessoa com deficiência;
·
Os canais de acesso ao SAC devem estar em todos os documentos e
materiais impressos entregues ao consumidor, na contratação e durante o
fornecimento do serviço.
E a qualidade do serviço do SAC?
Uma
coisa importante é que ele deve ser feito em tempo hábil, deve ser seguro,
confidencial, eficiente, cordial, rápido e transparente. Essa qualidade e
eficiência serão acompanhadas pelo Estado e tornada pública.
E sobre os dados pessoais?
Evidente
que o tratamento de dados deve seguir as regras da LGPD (privacidade, sigilo,
segurança, especificidade, clareza, informação ao consumidor, finalidade etc). O
prestador de serviço controla os dados que tem acesso e é responsável por tudo
o que acontece com esses dados. Assim, ele deve explicar para o que usará os
dados que solicita e o consumidor deverá ter a possibilidade de aceitar ou não
esse tratamento.
No
caso de recusa do consumidor, a questão que surge é sobre o acesso ao serviço.
Tudo deve ser bem explicado para evitar prejuízos ao consumidor.
Aspectos que chamam a atenção
As
regras buscam simplificar o acesso e deixar o serviço mais eficiente para o
consumidor. Tanto que a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da
Justiça e Segurança Pública deverá publicar (ao menos uma vez ao ano) os
resultados da efetividade do SAC destes fornecedores.
Outro
aspecto interessante é a obrigatoriedade de atendimento por um ser humano
durante o período mínimo de 8 horas por dia. Junto com a proibição de
transferências de chamadas infindáveis, impõe ao fornecedor que crie um SAC
mais eficiente.
Quer
dizer também que não se pode limitar o atendimento a serviços mecânicos, nem
dificultar o acesso a atendimento humano. As Agências Reguladoras poderão
estabelecer períodos maiores e outros mecanismos para este atendimento humano.
Outro
é a possibilidade de atendimento por mecanismo não humano (por bots) – interpretação que se faz em
sentido inverso – algo que se deve dar muita importância. Mas é aqui que estarão mais evidentes a boa-fé
e a qualidade dos serviços destes fornecedores (até porque a norma exige essa
efetividade), vez que o serviço deve atingir sua finalidade, que é solucionar de
forma rápida e simples os problemas do consumidor.
E se as prestadoras de serviço não observarem essas regras?
Primeiro
é bom lembrar que a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça
e Segurança Pública tem a atribuição de acompanhar as fornecedoras de serviço
para ver se estão de acordo com as determinações do Decreto.
A
Norma, ainda, prevê (reforçando o que já estava no CDC) punições para o
infrator, que vão desde multas até a revogação da concessão em caso de
descumprimento.
DICA!
Em caso de problemas com estes serviços, façam suas reclamações diretamente no site das agências reguladoras, isto ajudará tornar o serviço melhor para todos em caso de desrespeito aos direitos do consumidor.
Até a próxima!
*Elvis Rossi da Silva. Cristão, pai de família, advogado pós-graduado. Autor de artigos jurídicos, escritor e jornalista independente registrado no MTP.
Livros do autor: Circo Do Mundo , Fábulas para Hoje , Pensamentos ao Filho , Contos Para a Infância , Plúrimas , Aos Amigos que Não Tenho
Telegram: https://t.me/fakingmeter
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